一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
（1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
（3）歉意時(shí)：對不起、請?jiān)彛?/span>
（4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語：
（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
（5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：
（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：
（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：
（4）業(yè)主對前臺機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：
（5）受到批評時(shí)，禁止說：
（6）臨近下班時(shí)，禁止說：
二、微笑及重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。所以，只要在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。
作為一名專業(yè)的客服人員說:“您好，這里是XX物業(yè)服務(wù)中心”，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有很好印象。
因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表公司形象"的意識；其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。
（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
（3）無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。
（4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/span>
2、注意聲音和表情
（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
（3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。
（1）禮貌應(yīng)答：“您好，XX物業(yè)前臺，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
（2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。
（3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽電話規(guī)范用語
（1）首問語（招呼語）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請講！”
（重復(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”（仍然無效）“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)
“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”
意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)彙Ｕ埬f好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。”
（2）詢問
請問有什么可以幫到您？
詢問客戶的姓氏或姓名：
對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。
（3）等待
a) 需要查詢時(shí)：對不起，請稍等。
b) 客戶等待中：正在為您查詢，請稍候。
c) 遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢?！?/span>
d) 重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。
（4）回答
情形一：未聽清客戶所說
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”
情形二：無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)
很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶批評時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
（5）確認(rèn)
a) 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問我的回答您清楚了嗎？”
b) 通話結(jié)束前：
請問還有什么可以幫到您的？
c) 結(jié)束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！
（如果客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。
——提升傾聽能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。
4、肯定對方的談話價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會(huì)傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們，這只會(huì)火上澆油。
如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；
（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
（3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶；
（4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度?？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！
（5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
（6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
（1）客人是我們的衣食父母
（2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都很重要
（3）客戶抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
（4）說話時(shí)保持微笑
（5）正確對待客人的批評
（6）表達(dá)對客人的同情與理解
五、贊美他人的語言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿耍瑓s不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端，只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長處所吸引。贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語言技巧
（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
（2）贊美要自然。
（3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
（4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
（1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
（2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。
如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他將來大有作為，他會(huì)引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。
（3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個(gè)過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。
（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)?！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心傾聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”“對不起”“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，物業(yè)管理圈”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。
總而言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程
（1）首先應(yīng)該說：“XX物業(yè)，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；
（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；
（3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。
（4）如果來電者撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)該說“對不起，這里是XX物業(yè)，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽掌握規(guī)范
（1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與客人溝通的目的。
（2）保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
（3）復(fù)誦來電要點(diǎn)
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
（4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。
（5）讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，對方一定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
（6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
你的服務(wù)用語專業(yè)嗎？
序號 | 不能說的話 | 可能給客戶造成的不良感受 | 建議的回答 |
1 | 這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定 | 有沒有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是園區(qū)的主人？ | 關(guān)于您的意見/建議我會(huì)向上反映，（或您的意見我們會(huì)認(rèn)真考慮并向上級進(jìn)行反映）。 |
2 | 我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。 | 你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ | 我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)合同約定并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 |
3 | 你叫什么名字？你有什么事？ | 這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？ | 請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？ |
4 | 這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。 | 廢話，我都懂了還請你們干什么？ | 對不起我沒說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。 |
5 | 對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或××× | 既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？ | “我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話讓我了解后再告訴您好嗎？” |
6 | 這是××部門/××人的事，不歸我們管，我們也沒有辦法。 | 我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯(cuò)了，還是你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去？ | “我非常希望能夠幫忙你，不過這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，對于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)容流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。 |
7 | “這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會(huì)做，做不了” | 你們是真的不會(huì)做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。 | 這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎）？或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥?？?/span> |
8 | 對不起，××不在，請改日再來。 | 失望，白跑了一趟。 | ××今天臨時(shí)外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/請問我可以幫你做些什么？ |
9 | 對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。 | 為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。 | 非常抱歉，因?yàn)椤痢猎?，這件事情要××才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預(yù)約一個(gè)時(shí)間好嗎？ |
10 | 對不起，我們下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請明天再來（請上班后再來）。 | 你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ | 您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理：您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會(huì)兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。 |
11 | 非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/很抱歉沒有及時(shí)回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。 | 你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。 | 對不起，我應(yīng)該早點(diǎn)處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會(huì)盡最大的努力。 |
12 | 抱歉讓您久等了 | 是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。 | 謝謝您的耐心等待。 |
13 | 如果要我們做這件事，你必須…… | 難道我得求得你們做事？ | 我們很愿意幫助做這件事，首先我需要…… |
14 | 你錯(cuò)了，不是這樣的。 | 也許我錯(cuò)了，但你憑什么教訓(xùn)我？ | 也許我說的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是…… |
15 | 我不能給你××的手機(jī)號碼。 | ××的手機(jī)號碼是國家機(jī)密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？ | 您是否向他本人詢問好一些。 |
16 | 我們這里沒有您要找的這位客人！ | 你們到底有沒有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？ | 請?jiān)俸藢δ铱腿诵彰头刻枺以贋槟M(jìn)行聯(lián)系，好嗎？ |
17 | 這里是消防通道，不能隨便停車。 | 你是交警啊，說話這么沖！ | 離這里最近的停車位在……請讓我為您指引好嗎？ |
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