6個技巧讓你有效的與業(yè)主打交道
物業(yè)工作中遇到難纏業(yè)主的處理方法
物業(yè)客服工作作為物業(yè)服務的重要組成部分，其服務質量直接影響著業(yè)主的生活品質和滿意度。在日常工作中，物業(yè)客服人員不可避免地會遇到一些難纏的業(yè)主。如何有效地與這些業(yè)主打交道，不僅考驗著客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力，也關系到物業(yè)公司的整體形象和服務質量。
一、了解業(yè)主難纏的具體原因
在與難纏業(yè)主溝通之前，需要先了解業(yè)主難纏的具體原因。這可能包括對物業(yè)服務不滿、對物業(yè)費有異議、個人性格問題或者對小區(qū)管理規(guī)定不理解等。例如，如果業(yè)主是因為對物業(yè)服務不滿而難纏，物業(yè)人員可以深入了解是哪些服務環(huán)節(jié)沒有達到業(yè)主的期望，如小區(qū)衛(wèi)生清潔不到位、安保措施存在漏洞等。
二、保持耐心和禮貌
耐心對待：物業(yè)服務屬于服務行業(yè)，面對形形色色的業(yè)主，無論業(yè)主的態(tài)度如何，物業(yè)人員都要有耐心。特別是面對難纏的業(yè)主，可能會遇到業(yè)主反復訴說不滿或者情緒激動的情況，物業(yè)人員不能急躁，要耐心傾聽業(yè)主的意見和訴求。例如，業(yè)主可能會因為一件小事多次找到物業(yè)抱怨，物業(yè)人員每次都要認真對待，不能因為次數多而不耐煩。
禮貌溝通：在與業(yè)主交流過程中，要使用禮貌用語。禮貌地稱呼業(yè)主，如先生/女士，您好，并且在溝通中避免使用冒犯性的語言。即使業(yè)主有不當言論，物業(yè)人員也不能與之對罵或者使用不文明的語言回應，要始終保持禮貌的態(tài)度，這有助于緩解緊張的氣氛，為有效溝通奠定基礎。
三、積極傾聽業(yè)主訴求
給予業(yè)主充分表達的機會：在溝通時，不要急于打斷業(yè)主說話。例如，業(yè)主在抱怨小區(qū)某一設施損壞很久未得到修理時，物業(yè)人員要讓業(yè)主把話說完，不要中途打斷并急于解釋原因。
用肢體語言表示關注：除了認真傾聽業(yè)主說話內容，物業(yè)人員還可以通過肢體語言來表示對業(yè)主的關注。比如，身體微微前傾，眼神專注地看著業(yè)主等。這樣可以讓業(yè)主感覺到物業(yè)人員在認真對待自己的訴求。
四、站在業(yè)主角度思考問題
換位思考理解業(yè)主感受：物業(yè)人員要嘗試將自己想象成業(yè)主，如果自己處于業(yè)主的位置，是否也會有同樣的不滿或者需求。例如，當業(yè)主對小區(qū)停車位緊張不滿時，物業(yè)人員可以思考如果自己是業(yè)主，每天回家找不到停車位會多么不方便，從而更好地理解業(yè)主的情緒。
以業(yè)主利益為出發(fā)點溝通：在溝通中，以業(yè)主的利益為出發(fā)點來解釋問題或者提出解決方案。比如，當討論小區(qū)物業(yè)費調整時，不要只強調物業(yè)的運營成本增加，而是要說明物業(yè)費調整后對小區(qū)設施改善、服務提升等對業(yè)主有利的方面，如會增加小區(qū)的安保巡邏次數，提高業(yè)主居住的安全性等。
五、以事實和規(guī)定為依據進行解釋
依據事實解釋：如果業(yè)主對某些事情存在誤解，物業(yè)人員要用事實說話。例如，業(yè)主認為小區(qū)保潔員沒有按時打掃衛(wèi)生，物業(yè)人員可以拿出保潔員的工作記錄，如簽到表、打掃區(qū)域的監(jiān)控記錄等，來證明保潔員已經按照規(guī)定完成了工作。
依據規(guī)定說明：對于一些與小區(qū)管理規(guī)定相關的問題，物業(yè)人員要準確地向業(yè)主解釋規(guī)定的內容和目的。比如，業(yè)主想要在小區(qū)公共區(qū)域私自搭建，物業(yè)人員要向業(yè)主說明小區(qū)的管理規(guī)定不允許這樣做，并且解釋這樣做會影響小區(qū)的整體美觀、違反消防安全等規(guī)定。
六、提出可行的解決方案
針對問題提出方案：如果業(yè)主提出的問題是可以解決的，物業(yè)人員要當場提出可行的解決方案。例如，業(yè)主反映小區(qū)路燈損壞，物業(yè)人員可以告知業(yè)主維修人員會在某個具體時間內前來維修。
對于復雜問題給出解決步驟：如果是比較復雜的問題，如小區(qū)管道老化需要進行大規(guī)模維修工程，物業(yè)人員要向業(yè)主詳細說明解決問題的步驟。比如，先進行工程預算、招標，然后確定施工時間、施工期間的安全措施等，讓業(yè)主了解整個解決過程，增加業(yè)主的信任度。